TEXTOS, VIDEOS E CONTRIBUIÇÕES

Teste situacional para Fiscais de caixa

1)    Liberação de cheque com suspeita de documento com características de adulteração. Qual seria sua forma de informar ao cliente sem que o mesmo reaja com escândalo?

2)    Situação em que o cliente alega ter recebido da operadora de caixa troco à menor, descreva seu procedimento de atendimento.

3)    Situação em que você observa uma cliente grávida acompanhada de uma senhora idosa, estando ambas furtando, qual seria a sua atitude?

4)    Um cliente exige empacotador, e você não dispõe do mesmo no momento, qual sua atitude?

5)    Você acorda passando mal e não tem condições de ir ao trabalho, neste dia é balanço o que você faz?

6)    Cliente retorna à loja para efetuar troca de um produto que não está em bom estado, sabendo-se que o produto ainda estava em seu período de validade, quais serão seus procedimentos de atendimento?

7)    Cliente, intencionalmente, esquece produtos no carrinho, no momento de registrar as compras. Qual seria, em sua visão, os procedimentos para resolução deste impasse?

8)    Você recebe uma reclamação do cliente, por ter sido mal atendido na frente de loja, como contornar tal fato?

9)    A escala de operadoras de caixa está sob sua responsabilidade, contudo, algumas funcionárias estão com a assiduidade e pontualidade comprometidas, devido as faltas e atrasos constantes. Percebe-se uma proteção a este grupo, tendo as demais operadoras efetuado comentários por se sentirem prejudicadas. Como solucionar tal fato?

10) Cliente gestante  procura-o para  exigir seu direito de atendimento preferencial no check-out. A fila deste caixa está desorganizada (clientes de todos os tipos). Como proceder, a fim de atendê-la de forma satisfatória, já que alguns clientes da fila também estariam com os mesmos direitos?

QUESTIONÁRIO DE AUTO-AVALIAÇÃO: VOCÊ  SABE SE COMUNICAR COM SEUS COLABORADORES

Instruções:

Marque a resposta que você considerar de acordo com a sua maneira de ser.

QUESTÃO	SIM	NÃO
1-Seus subordinados, quase sempre não entendem o que você diz. Geralmente são relapsos e o perfil não é bom.
2- Às vezes me descontrolo e adoto a pior forma de repreender meu colaborador.
3- Não me importo com o que meus subordinados sintam  por mim, desde que desempenhem bem suas tarefas.
4- Trato meus subordinados de forma diferente, pois um colaborador é diferente do outro, e às vezes  demonstro preferências.
5- Dos meus subordinados espero somente que cumpram minhas ordens.
6- Eu considero que “pegar no pé” do colaborador é necessário para que o trabalho ande, pois senão ninguém faz nada direito.
7- Na comunicação com a equipe, você sempre fala a verdade, doa a quem doer.
8- É natural os empregados desligados falarem: “sugaram todo o suco e agora jogam o bagaço fora”.
9- Não consigo  conversar com todos os novatos que chegam à loja.
10- No dia-a-dia da empresa é muito comum encontrar colaboradores reclamando da forma como você  lida com eles, o que acarreta incompreensões e conflitos
11-  Não tenho condições de conhecer bem minha equipe e o que a motiva.
12-“ VOCÊ NÃO SE SENTE ENVERGONHADO EM APRESENTAR UM TRABALHO DESSES”  Já falei esta frase para um subordinado.

CADA RESPOSTA SIM VALE 1 PONTO

1) de 12 a 10 pontos – Parabéns ! você sabe se relacionar e se comunicar com a equipe.

2) de 9 a 5  pontos – Você realmente precisa repensar algumas atitudes.

3) menos de 5 pontos – Você está seriamente em apuros. Provavelmente o clima da sua loja não é adequado.

03/10/2011 - FEEDBACK

Uma das razões dos funcionários não fazerem o que devem é que ELES PENSAM QUE JÁ ESTÃO FAZENDO. Se as pessoas acreditam que estão fazendo o que deveriam fazer, por que pensariam em mudar? Portanto, para determinar o que está influenciando o mau desempenho, não é o esperado? Uma maneira de conseguir uma resposta para essa questão é PERGUNTANDO A ELE.

Demonstre, realmente que você sabe o que acontece com o seu funcionário. Faça-o perceber que está sendo acompanhado e conscientize-o das falhas que está cometendo (atenção aos detalhes).

 Faça perguntas , tais como:

“Você sabe quantas vezes chegou atrasado nos últimos seis meses?”

“Você sabe como está o seu número de erros em relação com os demais?”

“Você sabe que é único cujas faltas somam mais de três dias neste mês?”

“Você sabe que costume interromper com freqüência os outros durante nossas reuniões?”

“Você sabe que seus subordinados estão reclamando que você não permite que eles se expressem?”

Você descobrirá que os funcionários muitas vezes não tem noção de tais erros. Ou,as vezes acha que todos os demais estejam no mesmo nível. Eles sabem que estão fazendo coisas que não deveriam fazer, MAS NÃO SABEM QUE ISSO É UM PROBLEMA. 

EX: O primeiro passo para resolver um problema de atraso é dizer ao funcionário quantas vezes ele se atrasou, que não aceita isso e que ele precisa melhorar.

Você eliminará alguns problemas de desempenho fornecendo a todo momento “feedback”.

Se identificou um comportamento problemático, na primeira conversa você fornecer-lhe o retorno.

Já deve Ter acontecido de um funcionário executar um serviço de forma que não o agradou e, quando você apontou tudo o que estava faltando, a resposta foi; “A, eu não sabia que era isso que o senhor queria.”O problema é que ele não sabia o trabalho completo.

Você já percebeu que tudo o que estamos dizendo se refere ao tipo de comunicação como a causadora da maioria dos problemas das organizações. Muitas vezes, o problema é que gerentes e subordinados se entendem mas não conversam sobre o que deveriam conversar.

03/08/2011 - FORMAR E DESENVOLVER PESSOAS: MISSÃO DA LIDERANÇA

“NADA MENOS QUE O MELHOR”

Síntese da entrevista de Bernardinho à Revista Você S.A.: “como um líder pode tirar o máximo de sua equipe.”

Como todos sabem Bernardinho fez carreira no esporte. E foi no banco de reservas que aprendeu uma importante lição de liderança: “os reservas só entram em momentos difíceis, quando é preciso virar o jogo”, por isso, o trabalho de toda a equipe é o que mais vale, “ninguém ganha campeonato sozinho”. Para o técnico os ensinamentos da quadra valem para o mundo empresarial.

1)       O que um técnico de vôlei tem a ensinar a executivos e empreendedores?

O vôlei é uma boa fonte de comparação porque é o mais coletivo dos esportes, qualquer ação necessita de interação. Somente o saque é um ato individual, e mesmo assim, deve ser dado de maneira que desencadeie a estratégia da equipe. Claro que muitas vezes a  habilidade individual decide o jogo, mas o jogador não chegaria até este momento decisivo sem uma boa equipe. Ou seja, pode decidir uma partida, mas não ganha o campeonato sozinho.

2)       O que faz de um time uma grande equipe?

A grande equipe é aquela que ganha sempre. A questão é que consistência não se consegue da noite para o dia. É necessário escolher as pessoas certas, com um objetivo comum. Gente que busca a excelência, que quer o melhor resultado naquele dia. Ao longo do tempo estas pessoas e equipes conquistam muitas coisas.

3)       É natural as pessoas demonstrarem altos e baixos no trabalho. Qual a sua receita para manter a equipe sempre em alta?

Não dá para ligar ou desligar o botão da excelência. Comigo, as pessoas têm de fazer as coisas da melhor maneira possível, ou então é preferível não fazê-las.

4)       Hoje, com empresas em busca do bem-estar no trabalho, o estilo de liderança truculento está fadado ao fracasso. Em sua opinião, qual o modelo mais adequado aos dias atuais?

Para liderar, não basta desejar ser seguido. É preciso que a equipe queira seguir. E o convencimento da liderança só vem com a participação. O secretário de estado americano Colin Powell, diz que quando os soldados deixam de vir até você  é porque você parou de liderar. Não existe fórmula, é preciso conhecer as pessoas e oferecer o desafio que elas querem. Em 72 eu jogava com meu irmão no Fluminense que tinha mais talento, mas não demonstrava a mesma vontade que eu. Sempre que brigávamos por alguma jogada errada, o técnico me mandava para o chuveiro. Outro dia descobri a razão: ele explicou que, quando me mandava embora, eu voltava com mais gana no outro dia. Se fizesse o mesmo com meu irmão, ele, provavelmente não voltaria mais.

5)       Como produzir bons resultados com poucos recursos?

Você deve dar sinais às pessoas no seu dia-a-dia e não somente no vestiário e as vésperas de uma grande decisão. Pequenas conquistas ao longo do tempo geram motivação.

6)       Uma máxima sobre liderança diz que elogio se faz em público e crítica em caráter privado. Durante as partidas você ralha energicamente com a equipe. Não é uma contradição?

Quando falo com a equipe em quadra, não estou ralhando, mas cobrando. Estou falando para a equipe e não para um único jogador. Falo dos  erros e falhas cometidas e não das pessoas. O tempo é escasso, então não tenho alternativa além de falar energicamente.

7)       E onde entra o planejamento?

Desenvolvi um gráfico, que batizei com o nome de “roda de sucesso”, no qual incluí os itens liderança, perseverança, comprometimento e ética no trabalho. Nenhum deles funciona se não houver planejamento. Coisas que fogem de nosso controle podem comprometer o resultado, mas o planejamento sempre ajuda a monitorar a situação.

29/03/2011- FALANDO EM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM  OBJETIVOS ATINGIDOS, SEGUE O VIDEO: 

18/03/2011 -CONTRIBUIÇÃO DO GERENTE EDIVALDO - PREZUNIC SUPERMERCADOS

Algumas dicas para a elaboração do currículo:
- Faça o levantamento de todas as empresas em que você trabalhou;
- Relacione nome da companhia, data de admissão, cargo, data da demissão e motivo da saída;
- Relacione tudo o que você fazia: atividades relevantes, realizações importantes, conhecimentos aplicados, realizações reconhecidas, entre outras;
- Exclua as anotações que não são relevantes;
- Leia atentamente o que você escreveu e veja se tem uma comunicação objetiva e clara;
- Use sempre frases curtas e positivas;
- Não use papel colorido, letras coloridas nem muito grandes;
- Redija em letra tamanho entre 10 a 12, de forma a obter um currículo de, no máximo, duas folhas;
- Não use símbolos, molduras ou outra formatação com a intenção de chamar a atenção de quem vai analisar o currículo;
- Algumas pessoas dizem que o currículo deve ter a "cara do dono". É através dele que você vai "se vender" e fazer seu "marketing pessoal".
- Vencida essa etapa vem o processo de entrevistas, onde um conjunto de fatores pode ser decisivo para o sucesso do candidato. Se preparar para uma entrevista não requer esforços complexos, uma vez que as informações que o candidato dará são aquelas que ele já vivenciou em empregos anteriores ou durante seu processo educacional.
Dicas para entrevista:
- Procure pesquisar sobre a empresa em que pretende trabalhar e seu mercado de atuação, para não chegar desorientado na entrevista;
- Não chegue atrasado;
- Evite olhar dos lados.  Tenha FOCO nas pessoas, afinal, são elas que irão te avaliar.
- A aparência e roupa devem estar de acordo com o cargo que você busca;
- Entrar na sala com postura reta, cabeça erguida e olhando nos olhos de quem o recebe sugere que você está confiante e seguro de suas metas;
- Sente-se corretamente, de forma confortável e que mostre auto-confiança e ânimo;
- Procure falar de forma descontraída e não fique com as mãos "cruzadas" e balançando, isso indicará excesso de nervosismo.
- Fale de forma clara e objetiva e evite erros grosseiros de português;
- Não minta. Não tente parecer quem não é;
- Seja coerente e consistente em suas colocações;
- Evite olhar no relógio e demonstrar pressa para fazer outra coisa. Isso pode passar a ideia de impaciência e certo desinteresse no momento presente;
- Mantenha aparelhos eletrônicos desligados, principalmente celulares;
Para transmitir suas ideias e convicções com clareza e objetividade é importante manter contato visual. Olhar para o entrevistador ajuda a mostrar sua atenção e aceitação no diálogo com o entrevistador.
Planeje e se prepare para cada entrevista
Planejar e ser o mais objetivo possível ajuda o candidato e o entrevistador, por isso, o candidato deve ter em mente quais são os seus objetivos e o que o seu entrevistador quer saber. Pergunte a si mesmo: "quem eu sou?", "o que já fiz?", "o que meu último empregador achava de mim?" e "quais resultados atingi no meu último emprego"? fale de experiências concretas, "venda-se como se fosse candidato político"

Espero que seja proveitoso.
Edivaldo


17/01/2011-  ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO...

O gerente desorganizado!!!!!

11/01/2011- CRIATIVIDADE (vídeo com Mário Persona)

06/12/2010- TEMA ABORDADO: MUDANÇAS

Quem mexeu no meu queijo
 

Os duendes Hem e Haw e os ratos Sniff e Scurry vivem em um país

distante, num labirinto em busca constante de queijo que os alimente e

os faça feliz. Os ratos com seus sentidos aguçados buscavam seu queijo

duro, bom de roer. Os duendes buscavam um queijo todo especial, suas

buscas eram incrementadas pelos seus complexos cérebros, repletos de

crenças, Queijo esse que lhes traria felicidade e sucesso.

O labirinto era repleto de possibilidades (queijos especiais), contudo

havia muitos cantos escuros, porém com a promessa de uma vida melhor. Os

ratos usavam o método de tentativa e erro, memorizavam os locais que não

continham queijo e se aventuravam rapidamente por novas áreas. Sniff

farejava o queijo com seu focinho grande e Scurry corria na direção do

queijo. Enquanto que os duendes utilizavam sua capacidade de aprender

com experiências passadas, assim como os ratos, para localizar seu

queijo especial, contudo utilizavam também de seus cérebros complexos

para analisar métodos mais eficazes de localizarem queijo. Em algumas

situações iam bem e em outras suas crenças e emoções os impediam de ter

sucesso.

Cada qual munido de suas capacidades acabou encontrando um posto de

queijo: o Posto C. Lá existia muito queijo e era um queijo especial que

lhes trouxe satisfação. Após essa descoberta os duendes modificaram sua

rotina, já não se levantavam tão cedo quanto antes e deixaram de

vasculhar outros cantos do labirinto. Tinham a certeza de que o queijo

estaria lhes esperando. No entanto, seus colegas de labirinto, Sniff e

Scurry, continuaram a acordar cedo e mantinham a rotina de verificar a

cada dia como estavam as coisas no posto, se o queijo estava como antes

ou não.

Os duendes sentiam-se seguros, bem sucedidos e merecedores do queijo,

até mudaram-se para perto do posto C. Exibiam seu monte de queijo aos

amigos e sentiam-se donos do queijo. Contudo a satisfação transformou-se

em arrogância.

Deixaram, portanto de perceber o que estava acontecendo com seu monte de

queijo especial e numa bela manhã, quando iam buscar mais queijo, o

impensável aconteceu. Não havia mais queijo. Pararam diante do vazio

aonde deveria estar o queijo e ficaram estarrecidos. Hem gritou com

muita raiva: Quem mexeu no queijo? Já Haw nenhuma reação esboçou.

Sniff e Scurry já haviam percebido que o monte de queijo estava

diminuindo, sabiam que mais cedo ou mais tarde ele acabaria, ao chegarem

ao posto não se sentiram surpresos com a mudança, olharam-se e foram em

busca de mais queijo pelo labirinto afora.

Enquanto isso, os duendes tentavam analisar de que forma isso poderia

ter acontecido, sentiam-se traídos e acreditavam ser esta situação

injusta. Até que Haw se questiona se seus colegas (os ratos) haviam

encontrado queijo fresco em outro local, mas a idéia de retornar ao

labirinto, ter que voltar a procurar queijo, passar pelos locais escuros

e desconhecidos o desencorajava. Questionou seu amigo Hem se deveriam

voltar a procurar novamente no labirinto e este respondeu de forma

negativa, afirmando que deveriam aguardar que recolocassem o queijo no

posto, dizia-se velho demais para retomar a busca.

Apesar da negativa do amigo, Haw se vê saboreando um novo queijo,

aventurando-se no labirinto e tendo sucesso, isso lhe dá forças para

voltar à sua busca e enfrentar seu medo inicial, e o faz. Já seu amigo

permanece sentando no posto C aguardando que algo novo aconteça.

Haw durante sua busca, vai deixando frases de suas novas descobertas,

para que se o amigo resolver voltar à busca tenha pistas e ânimo para

continuar. Em alguns momentos sente-se inseguro e tem vontade de voltar

à segurança do posto C, mas reanima-se e vasculha os cantos do

labirinto. 

Conforme percebe seus medos e os vence, sente-se mais forte e vivo.

Percebe também que o queijo não havia sumido da noite para o dia, havia

acabado pouco a pouco, eles que não haviam percebido. Chegando a

questionar-se porque estava tão bem se não havia encontrado queijo

ainda. Sentindo-se forte e alegre, continua a procurar e antes do

esperado encontra um posto que continha alguns pequenos pedaços de

queijo e delicia-se com estes e conclui que se tivesse saído do posto C

antes talvez encontrasse esse novo posto ainda com queijo suficiente.

Após ter descoberto esse posto novo, recolhe alguns pedaços e resolve

levar ao amigo, para quem sabe ele sinta-se motivado a acompanhá-lo. Ao

encontrar o posto C, conta ao amigo o que havia encontrado e que

deveriam existir outros locais com mais queijo. Contudo, Hem agradece a

ajuda do amigo, mas prefere ficar e aguardar que recoloquem o queijo

velho no posto. Triste Haw se despede e continua sua busca.

Haw agora compreendia que a mudança era inevitável e que ela somente o

surpreenderia se não estivesse atento ou não a procurasse. Contudo ainda

não havia encontrado aquele queijo especial com Q maiúsculo, mas

aprendera muito em sua nova jornada. Descobriu também que se estivesse

atento às mudanças ou procurasse por elas e se mexesse junto com o

queijo, estaria melhor do que agora. Resolve então embrenhar-se em

alguns locais escuros do labirinto que não havia vasculhado. Ao entrar

numa travessa escura avistou um posto, o posto N de queijo. Adentrou ao

posto e viu uma pilha enorme de queijo, de várias cores e cheiros,

experimentou-os e alguns nem conhecia, mas estava maravilhado. Viu

também seus colegas Sniff e Scurry que se deleitavam ao lado da pilha.

Sentiu-se alegre e brindou: Viva a mudança!!!!!

A história nos induz a pensar que cada pessoa é um misto de Sniff e Scurry, os ratinhos e Hen e Haw, os homenzinhos. Pode-se pensar na parte prática da vida, nos atos mecânicos, como ir e vir, alimentar-se, trajar-se, etc. adapta-se com mais facilidade a mudanças, enquanto que a melhoria nos relacionamentos, o aprimoramento pessoal e grupal, a busca de novas oportunidades; são tarefas bem difíceis de serem conquistadas. O queijo é aquilo que mais almejamos. Pode ser um curso, um novo trabalho, uma casa, um bom relacionamento, e tantas outras coisas. Cada pessoa quer encontrar o “seu queijo” e age de acordo com as suas capacidades, competências, circunstâncias, o momento e o lugar. Fazendo um paralelo do que diz Spencer Johnsons no livro, com os estudos realizados sobre organização e a importância da participação, conclui-se que a história tem muito a nos ensinar no sentido de esforço pessoal e persistência; porém ,segue
a linha capitalista, onde a pessoa que mais se esforça segue sozinha e conquista o objeto do seu desejo. Pensando em organização e participação, sabe-se que necessitamos enfrentar as mudanças em conjunto. Não é possível fazer tudo o que sonhamos isoladamente. É verdade que tudo o que precisamos está dentro de nós, mas em estado latente. Há diversos fatores que
interferem em nosso desenvolvimento pessoal, para que isso possa ocorrer faz-se
necessário a ajuda do outro tanto quanto o outro depende de nós. Para que um
grupo possa evoluir e alcançar o sucesso desejado, necessita da participação de
cada membro da equipe

OS MACAQUINHOS:

25/12/2010- EFICIÊNCIA  x EFICÁCIA

19/12/2010 LIDERANÇA: UM PAPEL, NÃO UM CARGO

Nos  livros e revistas sobre gestão de pessoas, um dos temas mais abordados  tem sido LIDERANÇA. Liderança x Gerência, Liderança x Chefia e assim vai. Mas qual conceito de Liderança, afinal?

Pesquisando na internet encontramos  alguns, veja:

1. LIDERAR é conectar os seus empregados ao seu negócio.

2. LIDERAR é obter e manter empregados que ajam e trabalhem como proprietários.

3. LIDERANÇA é a arte de fazer com que os outros tenham vontade de fazer algo que você está convencido que deva ser feito.

4. LIDERANÇA é a arte de mobilizar os outros a batalhar por aspirações compartilhadas.

5. LIDERANÇA é a arte de obter resultados desejados, acordados e esperados através de empregados engajados.

6. LÍDER é o portador da autoridade legitimada, ou seja, aquele em quem se reconheçam motivos para ser ouvido, acatado e seguido. (Benedito Milioni)

O grande guru da administração, Peter Drucker, diz:

"A única definição de líder é alguém que possui seguidores. Algumas pessoas são pensadoras. Outras, profetas. Os dois papéis são importantes e muito necessários. Mas, sem seguidores, não podem existir líderes."

"O líder eficaz não é alguém amado e admirado. É alguém cujos seguidores fazem as coisas certas. Popularidade não é liderança. Resultados sim!"

Em toda e qualquer definição de liderança, que utilizarmos, terá um ou dois vocábulos que expressarão o conceito de aderência e comprometimento do empregado à empresa, de pertencer a um agrupamento que faça a diferença.

Liderar fica sendo então algo como prover um significado ao trabalho que valha a pena o engajamento das pessoas, que esse significado ajuda a sensação de pertencer, mas, sobretudo, conceda a chance de participar

com o seu próprio trabalho e esforço na construção de algo que valha a pena engajar a sua vida. Neste caso, liderar é dar um significado ao trabalho, que propicie o engajamento voluntário dos empregados. O que

também ajuda a definir a liderança:

Liderar é também dar um significado ao trabalho que propicie o

engajamento voluntário dos empregados.

Perceba que esta frase sobre liderança enfoca mais um dos processos - básico necessário e muito importante da liderança, que é a construção do significado, é o que engaja o empregado ao negócio, é o que faz com

ele tenha vontade de obter os resultados que o líder aponta, orienta ou indica. 

PODEMOS DIZER, SEM SOMBRA DE DÚVIDAS QUE, LIDERAR FUNCIONA!



17/12/2010: PERFIL DO GESTOR

Qualificação:

·       Facilidade de comunicação (com superiores e colaboradores),

·       Segurança na discussão de problemas e capacidade de encontrar soluções,

·       Estimulação e direcionamento, em termos de produtividade, do entusiasmo do grupo,

·       Organização do trabalho e delegação de autoridade,

·       Criação, na equipe, de um clima de moral sadio,

·       Conhecimento e interpretação das políticas da empresa,

·       Consciência dos limites do seu poder,

·       Conhecimento e manejo das modernas técnicas de direção de equipes,

·       Treinamento e formação da equipe, habilitando-a a receber delegação,

·       Estímulo à motivação e criação de incentivos para o trabalho eficiente,

·       Condução hábil da disciplina,

·       Tratamento dos subordinados com justiça,

·       Responsabilização pela segurança no trabalho,

·       Solução hábil dos problemas de relações humanas,

·       Promoção de reuniões e sua condução acertada,

·       Melhoramento contínuo das técnicas de trabalho,

·       Avaliação sistemática do desempenho do pessoal,

·       Estímulo ao zelo pela conservação do material de trabalho,

ESTE É O SEU DESAFIO !!!!

19/12/2010   PREVENÇÃO E PERDAS

As perdas nos supermercados ocorrem das mais variadas formas, desde erros no cadastro de produtos, formas de exposição dos itens, passando por uma mercadoria que cai no chão e quebra-se, até aquela outra degustada por um cliente, fornecedor ou funcionário. Todas as situações que fazem com que um produto comprado, não chegue as mãos do consumidor final e, portanto, o seu valor não entre no caixa da empresa, fazem parte do que chamamos de perda. O segmento de varejo de alimentos, entre todos, é o mais propenso a ter perdas. Os fatores que favorecem essa realidade são muitos, entre eles a quantidade de itens diferentes com prazos de validade à venda, a quantidade de produtos perecíveis e até in natura, a cultura do desperdício, que faz parte da vida de muitos brasileiros e acaba invadindo as empresas, problemas de falta de honestidade de parte das pessoas envolvidas com o negócio como clientes, fornecedores e funcionários, entre tanto outros. Mas o que fazer nas seções em que as perdas são altas, como os perecíveis – que respondem por 58% das perdas do auto-serviço –, em especial o açougue, frutas, legumes, verduras e frios para que melhorem seu aproveitamento? No caso específico da seção de FLV o valor agregado dos produtos ainda é baixo, o prazo de validade é curto e as perdas são altas, cerca de 6% do volume da categoria.

O grande vilão das perdas em supermercados é o desperdício, causado em todas as áreas. Existe uma infinidade de formas de desperdícios que ocorrem nas lojas, desde produtos comprados acima da demanda de mercado, marcação errada de preços, passando por promoções e ofertas mal feitas, até o alto consumo de sacolas plásticas na frente de caixa. Aqui é importante saber a diferença entre perda e desperdício. Desperdício é tudo aquilo que deixa de ser aproveitado, devido a ter se estragado ou se quebrado, ter sido usado de forma inadequada, não se ter uma iniciativa de uso ou não se saber o uso. Perda é exatamente o resultado do desperdício.

Uma das principais razões das perdas nos supermercados são os chamados furtos internos – realizados por funcionários – e furtos externos – realizados por clientes e fornecedores. Os números são impressionantes, as perdas decorrentes de furto interno representam 20,1% e as oriundas de furto externo respondem por 16,6%. Ou seja, os furtos representam 36,7% do total das perdas nos supermercados.

A prevenção de perdas segue um procedimento básico que pode ser dividido em cinco partes: apuração de valor, inventário bem feito, identificação de causas, ações preventivas e análise de custo benefício dos investimentos. Além disso, é possível tomar ações práticas para diminuir de forma rápida as perdas, uma delas é a aquisição de um sistema de vigilância antifurto, que é composto por antenas e etiquetas, circuito fechado de televisão, e câmeras espalhadas em pontos-chave da loja. Dessa maneira, boa parte dos furtos externos e também internos pode ser evitado. Outras formas estão em estudo ou em debate dentro do segmento, sendo que entre as soluções encontradas por varejistas e seus fornecedores para minimizar o prejuízo com as perdas, a etiquetagem dos produtos na origem se destaca como uma das mais bem-sucedidas. Nesse processo, o próprio fabricante colocará a etiqueta de preço no produto, na etapa final de fabricação ou no momento da embalagem. Chamada de tag, esta pequena etiqueta possui um dispositivo de segurança antifurto e oferece grande resistência para ser retirada do produto na gôndola ou na prateleira. Aplicada na embalagem interna ou ao lado do código de barras, ela é desmagnetizada na hora do pagamento da mercadoria no caixa. Se o produto não for pago, ou se algum cliente ou funcionário mal intencionado tentar levá-lo escondido na bolsa ou embaixo da blusa, um alarme soará na saída do estabelecimento, denunciando o furto.

Em uma atividade caracterizada por estreitas margens de lucro como o varejo, mais do que nunca é necessário buscar melhoria nos níveis de desperdícios e perdas da loja. E para obter melhorias nessa questão o varejista precisa, educar e treinar o pessoal das áreas de maior concentração de perdas, investir na liderança e no acompanhamento, criar foco nos desperdícios, adotar medidas de prevenção ao desperdício, principalmente no tocante a furtos e roubos, formar uma equipe forte e atenta, agendar tempo para tratar de desperdícios e principalmente, observar como as empresas de sucesso fazem em relação ao desperdício.

Educar e treinar os envolvidos

Educar: esclarecer os motivos, levar a refletir sobre o assunto. Orientar os envolvidos na operação sobre os porquês referentes aos desperdícios.

Treinar: transmitir a informação e o conhecimento sobre a operação e o procedimento corretos. Deve-se sempre reforçar o treinamento.

 Investir na liderança

É importante que o responsável na orientação das tarefas conheça os princípios fundamentais sobre liderança. O líder tem o importante papel de promover a participação, o comprometimento e a orientação de seus liderados, visando atingir os objetivos esperados. O líder deve planejar, acompanhar, avaliar os resultados obtidos e corrigir os eventuais desacertos.

 Focar no desperdício

Antes de mais nada é importante identificar onde estão os desperdícios. Atuar primeiramente naqueles que são os mais representativos. Deve-se atacar primeiramente os 20% de produtos ou problemas que são responsáveis pela maioria das perdas. Elaborar um plano de ação com inicio, meio e fim das tarefas a serem executadas para eliminar ou controlar o desperdício, cuja atenção está direcionada. Acompanhar os resultados alcançados e elaborar novos mecanismos de prevenção de acordo com os objetivos almejados.

 Prevenir o desperdício

Neste caso o velho jargão de que prevenir é melhor do que remediar cabe muito bem. As principais dicas de boas práticas de prevenção de perdas são:

Treinamento de todos os funcionários, ensinando noções básicas de prevenção e respeitando as especificidades das seções e dos departamentos.

Trabalho de monitoramento mais intenso sobre as áreas e produtos onde ocorrem as maiores perdas.

Batida de validade diária nas seções e produtos mais críticos como frios e laticínios.

Verificação de temperatura dos balcões refrigerados e câmaras frias três vezes ao dia.

Realização de inventário a cada três meses no mínimo.

Estabelecer metas de redução de perdas para as diferentes seções e áreas da empresa. E bonificar a equipe quando a meta for atingida.

Conscientizar e disseminar a cultura da prevenção de perdas para que seja praticada não apenas na empresa, mas em casa, pelos funcionários.

Dotar a loja de equipamentos de segurança, como etiquetas antifurto, antenas com sinais sonoros e circuito interno de câmeras de televisão.

Dispor de softwares que ajudam a mapear as diversas causas da perda.

Implantar demonstrativo de resultados, onde é possível acompanhar o desempenho das diversas rubricas.

Formar uma equipe forte

Os desperdícios representam uma ameaça real para a empresa, que precisa ser combatida seriamente em cada local em que ocorre. Os funcionários que trabalham na operação da seção são as pessoas mais indicadas para identificar e atuar no combate ao desperdício. São eles, portanto, os primeiros a serem orientados, cobrados e premiados.

 Agendar tempo para tratar de desperdícios

Se você tem problemas com desperdícios na loja e até hoje não teve tempo para fazer nada a respeito, comece a se preocupar, pois é possível que logo, tenha tempo de sobra, pois não haverá mais loja para cuidar. Agende tempo específico para cuidar do desperdício, que ocorre em seu âmbito de trabalho. Converse com colegas, chefia, fornecedores, clientes e veja o que é possível fazer em relação ao desperdício da sua área ou empresa. A diminuição das perdas se reflete diretamente na melhoria do resultado operacional da loja, portanto, investir tempo para cuidar dela é com certeza uma das ações mais importantes de um bom gestor. Existe somente três maneiras de aumentar a rentabilidade de um negócio, aumentando as vendas, aumentando a margem de lucro ou diminuído custos. As duas primeiras situações são mais difíceis em função do nível competitivo das empresas, sobra portanto, a última alternativa. A escolha é sua.

 Colher dados do mercado

Saiba o que está ocorrendo no seu segmento com relação ao combate dos desperdícios. Observe o que estão fazendo sobre o assunto os concorrentes, os fornecedores e outras empresas. Consulte a literatura disponível a respeito, pesquise na internet e onde mais for possível, o importante é se informar sobre o assunto para ter subsidio e tomar as decisões mais acertadas.

 Plano de combate ao desperdício

Na guerra para diminuir as perdas é necessário criar um plano para combater as diversas formas de desperdícios em cada uma das áreas da empresa, para isso é necessário elaborar um roteiro, que facilite o entendimento e a participação de todas as pessoas envolvidas nos diversos processos. As principais questões desse roteiro são:

O que você caracteriza como desperdício em seu ambiente de trabalho?

Você tem idéia de quanto esse desperdício representa?

Qual o plano de ação que você pretende implementar para solucionar o desperdício?

Quantas pessoas do seu departamento ou fora dele precisa envolver?

Qual o objetivo numérico a ser atingido?

Qual o prazo necessário para atingir os resultados esperados?

Terminada essa fase de planejamento e levantamento dos dados necessários é só colocar o plano contra o desperdício em ação.

 Novos paradigmas

O novo cenário competitivos exige cada vez mais das empresas uma alta performance, para continuar no mercado e manter os níveis de rentabilidade atrativos. Nesse cenário é preciso quebrar alguns paradigmas e colocar em ação uma nova abordagem relacionada área de segurança da loja:

Departamento de segurança -> Departamento de prevenção de perdas

Reativa -> Proativa

Focada na apreensão -> Focada na inibição

Tática -> Estratégia e tática

Registro de incidentes -> Análise de dados

Apaga incêndios -> Segue procedimentos

Gerador de custos -> erador de lucro

 Sugestões para diminuir as perdas

Identificar e quantificar as perdas.

Ressaltar as oportunidades de ganhos.

Medir, conhecer, controlar e melhorar.

Criar base de dados que permita identificar as principais fontes.

Treinar, treinar, treinar.

 Desenvolver um planejamento adequado, criar as ações necessárias, acompanhar os resultados, corrigir os eventuais desvios e criar uma cultura de combate ao desperdício possibilitará ao varejista obter excelentes resultados na diminuição das perdas da loja e como conseqüência aumentar a sua rentabilidade.

19/12/2010 Açougue – Um dos principais vilões de perdas no Varejo Supermercadista

As perdas no Setor de Açougue chegam à representar até 40% da totalidade das perdas de uma loja, isso se o setor não estiver operando corretamente com as devidas apurações de rendimento.  A representatividade do Setor no Mercado:
- Representa de 9% a 15% do faturamento da loja
- Margem em média de 15% a 30%
- Perda média entre 3,0% a 8,0%  (Já identificamos perdas de até 15%)

Como qualquer setor da cadeia de Perecíveis, necessita de uma atenção especial, de ações voltadas para a qualidade, melhorias contínuas na apresentação do setor, na higienização e na redução das perdas, etc.
 Citamos alguns pontos fracos e de vulnerabilidade do Setor:
- Falta de apurações corretas de Rendimento;
- Desvios de mercadorias no Recebimento;
- Qualidade dos produtos;
- Refrigeração Inadequada;
- Erros de Codificação;
- Ausência de Movimentação Interna automatizada;
-  Manipulação inadequada, contaminação cruzada, entre outros.
Frente à algumas situações encontradas em alguns de nossos Clientes, apresentamos alguns cases de sucesso e ações desenvolvidas para melhorias na comunicação visual do setor, aumento nas vendas, redução das perdas e melhoria na qualidade e apresentação do Setor;

Este case é resultado real de um trabalho realizado em um Cliente onde utilizamos das melhores práticas do mercado para alcançarmos não somente este, mas muitos outros resultados nos setores de Açougue das Lojas. (Inventários realizados em 2008 e 2009)
Ações desenvolvidas e implantadas;
- Revisão e redesenho do cadastro mercadológico;
- Melhoria na apuração do rendimento;
-  Implantação das melhores práticas em Higiene e Limpeza;
-  Padronização dos Cortes e Listas de Produção de acordo demanda;
-  Implantação da Ficha de manutenção de Sortimento;
-  Layoutização do Setor de forma técnica e priorizando a melhoria nas vendas;
- Implantação das melhores práticas no recebimento, armazenagem e exposição;
- Implantação da Planilha de pedido com atualização e parametrização automatizada;
-  Treinamento e formação dos Funcionários frente às melhores práticas do mercado;
- Criação do conceito de Inventários Rotativos periódicos para melhor acuracidade das informações; entre outros…

Não basta apenas desenhar as soluções, nem mesmo somente implantá-las, o mais importante é criar ferramentas que garantam a aderência de tudo que foi criado para que o Setor naturalmente se recicle continuamente com as melhores práticas do mercado.
Contribuição:  Ricardo Bicov
Coordenador de Projetos RTC